Før du legger til en chatbot, bør du undersøke hvilke spørsmål som faktisk kommer inn. Hvis kundene bare leter etter telefonnummer, åpningstider eller prisinformasjon, kan tydeligere nettsideinnhold løse problemet enklere.

Hvilke oppgaver passer?

Et avgrenset bruksområde er å hjelpe kunden med å finne riktig tjenesteside, forklare en offentlig beskrevet prosess eller peke til en veiledning. Start med informasjon som allerede finnes og er godkjent. Da har du noe konkret å sammenligne svarene med.

En chatbot bør ikke love kapasitet, fastpris eller leveringstid uten at dette bygger på en pålitelig og oppdatert kilde. Når svaret avhenger av en individuell vurdering, bør kunden få hjelp til å ta kontakt.

Rydd i kunnskapsgrunnlaget

Samle gjeldende informasjon og fjern utdaterte versjoner. Bestem hvem som oppdaterer innholdet når tilbudet endres. Hvis prissiden sier én ting og et gammelt dokument noe annet, kan chatboten videreføre uklarheten.

AI kan formulere feilaktige opplysninger overbevisende. NISTs veiledning om generativ AI omtaler denne risikoen. En kobling til egne dokumenter fjerner ikke behovet for testing og oppfølging.

Lag en tydelig vei til et menneske

Fortell at kunden snakker med en AI-assistent. Vis telefon eller kontaktskjema uten at brukeren må gjennom mange svar først. Når spørsmålet ikke kan besvares fra godkjente opplysninger, skal assistenten si det.

Et tenkt svar kan være: «Jeg finner ikke en fast pris for dette oppdraget. Send en kort beskrivelse via kontaktskjemaet, så kan bedriften vurdere behovet.» Det er mer nyttig enn et anslag som høres bindende ut.

Test mer enn de enkle spørsmålene

  • Spør om en tjeneste bedriften ikke tilbyr.
  • Be om en rabatt eller en leveringstid som ikke er avtalt.
  • Still et uklart spørsmål med flere mulige betydninger.
  • Kontroller at lenker peker til riktig side.
  • Prøv mobil, tastatur og overgangen til vanlig kontakt.

Avklar databruk, lagring og nødvendige personvernvurderinger før løsningen tas i bruk. Ikke be besøkende legge inn fortrolige opplysninger i en generell chat. Se også personvern på nettsider.

Hvordan vet du om den hjelper?

Vurder om kundene finner riktig svar og kommer videre. Antall samtaler alene sier lite. Gjennomgå feil, ubesvarte spørsmål og behovet for manuell retting. Sammenlign nytten med kostnaden ved abonnement, oppdatering og kontroll.

Hvis grunninformasjonen mangler, start med å forbedre kundens vei gjennom nettsiden. En chatbot bør støtte en god nettside, ikke skjule hull i innholdet.