Et skjema er en samtalestart. Bedriften trenger nok informasjon til å hjelpe, mens kunden ønsker å komme videre uten unødvendig arbeid. Vurder hvert felt ut fra hva dere faktisk trenger ved første kontakt.
Velg felter etter oppgaven
Navn, en egnet kontaktmåte og en kort beskrivelse kan være nok for en enkel forespørsel. Et mer sammensatt tilbud kan kreve andre opplysninger. Ikke gjør både telefon og e-post obligatorisk uten en tydelig grunn.
Et kortere skjema er ikke alltid bedre. Et relevant spørsmål om tjeneste eller område kan hjelpe dere med å svare riktig. Det viktige er at feltene har en forståelig funksjon.
Hjelp kunden med å svare
«Beskriv kort hva du trenger hjelp med, og hvor oppdraget gjelder» er mer konkret enn bare «Melding». Unngå å be om fortrolige dokumenter eller detaljer i et generelt kontaktskjema.
Bruk synlige feltnavn og forklar hvilke opplysninger som er påkrevd. W3C beskriver hvordan tydelige, tilknyttede etiketter hjelper brukere å forstå skjemafeltene og støtter hjelpemidler. Hjelpetekst inne i et tomt felt bør ikke være den eneste forklaringen.
Gjør feil enkle å rette
Fortell hvilket felt som trenger retting og hvorfor. Behold det kunden allerede har skrevet når noe er ugyldig. Kontroller at skjemaet kan brukes med tastatur og på en liten skjerm.
En knapp bør ikke vise «Sendt» før innsendingen faktisk er godkjent av løsningen. Ved en teknisk feil bør kunden få en forklaring og en alternativ kontaktvei.
Forklar hva som skjer etter innsending
En tydelig bekreftelse sier at henvendelsen er mottatt av systemet og hva neste steg er. Oppgi bare en svartid bedriften kan følge. Ikke la en bekreftelse se ut som en bestillingsavtale hvis skjemaet bare gjelder en forespørsel.
Avklar hvem som mottar meldingen, hvordan den følges opp og hvordan feil oppdages. Se også vedlikeholdsplanen.
Vurder kvalitet i tillegg til antall
Følg med på om henvendelsene er relevante og om dere mangler samme informasjon hver gang. Juster hjelpetekst eller felt ut fra faktiske behov. Ikke registrer selve meldingsinnholdet i statistikkverktøy.
Les om måling av henvendelser og personvern på nettsider før du utvider innsamlingen.